• 淘寶客服培訓流程與技巧

    2017-11-10 10:00:10 亦合搬運 189

    客服培訓對于一名客服的專業程度,還是詢單轉化率的高低,以及對整個店鋪的銷量都起到非常重要的作用。對于如何領客服進門

    ,在電商環節中也是非常關鍵和重要的一個環節。這里我總結了客服培訓的幾個重要環節:

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    一. 客服培訓前的準備工作

    這個準備工作,不僅指的是在客戶招進公司來,進行的前期培訓的準備。而是指培訓人在平時在客服工作中要細心觀察,善于總結案例。平時就要準備好一些工具性的材料,流程的說明等等。在之前客服碰到的問題中,要經常思考,從我們的角度,從新的客服的角度,什么能快速的幫到一位新人呢?以便在平時工作中就整理新人培訓材料的list,同時需要根據外部內部環境的變化,對材料及時調整,以備不時之需。

    二. 客服需要掌握的基本知識

    (一)淘寶規則

    一個專業的客服,學習好淘寶規則是前提,沒有規矩不成方圓,要明白淘寶平臺上的生存法則。明白章程,懂得規避,了解足夠透徹,避免因為規則問題被淘寶處罰的問題;同時了解差評師最常用的詐騙手法,才能最大限度避免差評師。

    (二)產品知識

    產品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產品都不熟悉,就直接接待客戶了,這樣即使產品賣出去了,也可能因為客服的不專業導致很多的售后問題。對于產品知識是硬性條件,可以讓客服從自己店鋪的詳情頁,以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產品,明確我們的優勢。特別是遠程客服,最好能夠先寄給客服產品的樣品,能實實在在看到實物,對功能性產品,最好能自己實際操作,實際體驗,對產品真正的了解,這樣銷售起來更有信心,更能得心應手。 產品的講解,假如是衣服的類目,講解服裝的設計理念,顏色的搭配,膚色的搭配,必須讓客服自己穿一下衣服,或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子,不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子,這樣客服在交易的時候,就能很清晰的告訴客人穿著時的大致效果,最后,講完課了,要將每個寶貝的屬性和穿著效果,以及適合穿的人群,制定一個標準的清晰的表格,發給客服,便于工作中及時查對,更好的回答客人!其他的類目如也是如此。

    (三)后臺流程

    后臺流程,是每個客服必須掌握的,對于客服首先自己要對淘寶平臺要非常熟悉,不僅能提高個人工作效率,同時能更好引導客戶下單,解決客戶在流程方面的疑慮。這點特別需要提醒客服特別是對于有售后問題的客戶,比如需要退換貨的,清楚告知客戶退換貨流程后,在換貨發出時主動旺旺告知發出的時間以及發出的單號和快遞公司,而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動的告知;即使是退款的客戶在退款成功時能主動旺旺告訴客戶退款成功了,讓客戶查收。雖然是小小的細節,但是卻能在細節當中體現對客戶的細致的服務,增加跟客戶交流的機會已經加強客戶對店鋪的印象,這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。

    (四)技巧培訓

      技巧培訓是最最重要的一環,直接影響到詢單轉化率。客服技巧好壞,直接影響到整個店鋪的營業額。關于這點,我認為除了做整體系統培訓之后,更需要培訓人員,后期的跟蹤以及反饋。特別對于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天記錄,重點查看詢單沒有拿下的那部分客服的聊天記錄,找出客服聊天中存在的問題。是產品不熟,還是反應不靈敏,還是跟客服介紹產品不夠生動,或者是不能很好的解決的異議,或者是客服態度生硬,導致訂單沒有拿下,以便有針對性的對客服進行再次培訓。這里特別需要注意的是時效性和針對性。建議讓每個新客服在詢單轉化率不高時不要盲目接太多客戶,而是盡力做到每個客戶都能轉化。前期接待中讓客服自己做個接待客戶的表格,把每個客戶旺旺名記下來,成交幾個,沒成交的有哪些。一方面客服自己實時能跟蹤自己的接待情況,同時便于客服培訓人員,對沒成交的客戶及時給予指導。在說服的過程中,最好能親自示范,同樣的問題,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找類似的案例,讓客服進行學習。培訓的方法是多樣化的,根據問題的不同,選擇不同的方式方法,盡量選擇最快幫到客服的方法,能快速提高詢單轉化率

    案例1:客服接待登記表格

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    案例2:客服指導以及反饋表

    C:哦,我想買兩條,能便宜點嗎?

    S:親,本店現在全部是活動價了哦, 已經是很實惠了呢

    C:還是覺得有點貴的

    S:這個專柜正品,是真心不貴了.物有所值的.親. 我這邊可以送您一個小禮品,這樣親就不虧了

    C: 我不要你送的小禮物,能給我便宜的就好

    S:要不親收藏一下店鋪哦,可以優惠三元的

    C:我買是是兩條呀

    S:嗯嗯.我理解的哦.親買二條我心里也是很高興的哦.目前價格已是特價當中了的哦,最低價的了呢,質量好比送什么更重要的呢。

    C:好吧!那我再看看

    S:好吧.給親優惠十元吧

    C:那你就340賣兩條我嘍

    S:不行的哦.不能虧本的哦

    C:你就少賺點,我們交個朋友唄,下次還再來社

    S:親還可以看看我們的三個套餐也是有優惠的

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    三. 培養客服綜合素質

    作為一名好的客服,光有技巧不行,必須保持好的心態,有好的職業素質。培訓人員,在平時工作中不妨講點“無用“的東西,無關業務和業績的。比如定期組織跟客服談談心,無關于工作上的,或者介紹幾本好書看看,分享個人的看書體會,多總結,多分享。真正關心客服。!使其對公司有歸屬感,對職位有認同感!對自己在公司里的前途有期望!有的客服經常抱怨,環境,公司,工作….多想想自己如何做才能進步,自己的工作價值在哪里,不可替代的價值在哪里,有那么多客服,客戶為什么主動選擇你來下單。如果我們可有可無,那我們能學到什么,當我們跳槽或者轉換別的工作時,資本是什么呢?很多客服在工作中形成一種習慣,被動的工作。每天的工作內容,最好有別人安排:有客戶咨詢的時候,我們被動回答;很多客戶咨詢的時候,我們很忙;沒客戶咨詢的時候,很閑。被動工作的習慣是很可怕的,他讓人缺乏自發自覺的思考。如果每天忙忙碌碌,只是趕著上下班,卻什么也沒有積累下來,這日子不是白過了嗎?年齡不是白長了嗎?在工作中多思考,多總結,多積累,即便是看似簡單的工作,也要做到最好。

       情緒管理能力對培養一名優秀客服的培養也非常重要。一名成熟的客服人員應該有良好的情況控制能力,哪怕買家再糾結或語氣不善,客服都不能有過激的言行,因為客服代表的是整個店鋪的形象,要通過自己的責任心丶耐心和細心征服接待過的每位買家。。如果客戶都很好應付,那就沒法體現客服的真正水平哦。不妨換一種思維,這些難纏的客戶就是給自己很好的鍛煉機會,每次處理好這類型客戶,自己的技能又能上一個臺階。作為客服,我們不知道下一個接待的客戶是怎么樣的,會碰到怎么樣的售后問題,變化是常態,如果總是被外在的變化左右自己,情緒隨著外在而變化,消耗的是自己的能量。碰到刁鉆,難以應付的客戶,可以組織大家把案例在培訓當中分享,找到解決的方法。培訓人員可以跟客服主管溝通客戶在客服工作中,及時關注客服工作中的細節,有發現任何疑難問題,或者疑難客服,及時幫忙疏通,避免客服因為情緒問題影響一天的工作。

    四. 客服需要清楚的考核指標

    沒有規矩不成方圓,僅憑員工自覺無法讓我們制定的目標順利完成。客戶培訓中必須讓每個客服都清楚自己的工作指標,清楚客服的考核標準

    售前客服的考核主要是服務和銷售這兩方面,這兩方面當中服務是占大部分的,服務的考核主要以響應時間,服務DSR評分,評價不好等指標,銷售的考核主要以詢單轉化率和支付率為主,通過考核這幾項來提升客服的服務意識和銷售能力。 售后客服六個大組要根據崗位來制定不同的考核,每個崗位選取工作流程中重要節點來進行考核指標確定。主要考核維度是服務質量和工作效率這兩方面為主。丶例如:中差評指標是:好評率,修改率等,通過這些指標來提升大家的工作效率。

    五.培訓客服電話技巧

    旺旺上文字的溝通,畢竟客戶相對感覺會比較陌生,更沒有安全感,好些旺旺上解決不了的問題,或者糾纏半天都沒說清楚的問題,通過電話的溝通往往能取到比較好的效果,方式更加直接,而且客戶能直接聽到你的聲音,從你的語氣語調中感受你的熱情和真誠,很快能夠拉近跟客戶之間的距離。電話溝通在處理客戶售后問題,或者修改中差評,或者做客戶回訪時是經常需要用到的。所以基本的電話溝通技巧也是培訓客服中需要涉及的內容

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    案例3:

    電話改評價

    1.開場白
    您好,請問是XXX先生.小姐么?
    2.自我介紹(體現專業,同時讓對方感覺受到重視)
    我是***店的售后服務經理,我叫XXX,今天打電話是想做一個售后回訪。我想了解下,您之前*月*號在我們**店有購買過**顏色***產品,您還記得嗎?
    3.開放式提問(讓客戶回憶評價內容)
    當時您給了評價是**,我想了解下具體是什么樣的情況
    4.認真傾聽
    (1)重復對方的語句,同時不斷給出肯定的語氣詞
    (2)同理心,表示理解,真心道歉

    (3)語速不要過快,一定要注意對話重復他的問題,讓他覺得你再做記錄(傾聽的要領)
    比如:我非常理解您的感受,如果是我碰到這樣的情況,我也會很生氣的。(同理心)
    5.定位(幫助買家分析原因:質量,色差,尺碼,服務,物流等)
     告知買家出現這樣的情況主要是什么原因造成的。
     不管怎么說,沒讓您滿意,我們都有責任,本來網上買東西就是圖個心情,再次真心跟您道歉哦。(分析完原因,再次道歉)
    6.跟客戶拉近關系,同時給出解決方案(一定要先給解決方案,同時想辦法讓客戶接受我們的方案)

    親,您看全網友800萬家的店鋪,您能找到我們家買,而且我們相距那么遠,還能電話溝通,確實也是難的的緣分。,我叫**,我是這邊的售后服務經理,如果您對我們店鋪還是很信任,下次來購買,我一定算您貴賓優惠價格,給您享受貴賓級的待遇,您就說您是***的朋友就可以了。

    7.真心贊美客戶(為改評價做再次鋪墊,讓客戶覺得不改都不好意思)

    恩,謝謝親的理解,我看親也是善解人意的好買家,親的信譽也是很高的,給別人一般都是好評,這次確實是我們工作還沒做到位,我們下次一定會改進

    8.對客戶提出要求(客戶接受我們的服務或者補償后,最后再給客戶提出改評價的要求,一般都水到渠成,“拿人家的手短”,客戶想拒絕都難哦)

    親,如果對我們的服務表示滿意,能否麻煩親幫我把黑色小花朵變成一個小紅花呢?(這樣說顯得更加委婉,客戶更容易接受)親下次有任何不滿意記得及時跟我們聯系,我們一定會服務到您滿意的。我們也是不打不相識哦,希望大家以后能交個朋友哦
    9.愿意修改的:您現在方便上網嗎?
    方便:那我您上線下,我這邊直接教您怎么改哦,很簡單的,只要一分鐘就好了
    不方便:那您幾點鐘方便?晚上7點,那我等下發條信息到您旺旺,把修改的流程給你,以免麻煩。另外您看到時候7點左右我給你再來個電話,我直接指導下您,這樣您更容易一點(一定要約到具體幾點,讓客戶有緊迫感,如果到時客戶沒有準時修改,也有理由下次再打電話跟蹤)

    總結

    在培訓中,將所有的課程資料表格保存起來,用來培訓新來的客服,在網店里,客服的流動量是最大的,每個新客服上旺旺前,必須經過系統的培訓,專業的訓練才能正式上崗。客服培訓對于提高一名客服的專業程度,提高詢單轉化率,以及對提升整個店鋪的銷量都起到非常重要的作用,絕對不能草率上崗

                                                                        文章出處:專業銷售管理人士葉敏老師,我們是勤勞的搬運工,天下教程百萬篇,我們將每周為大家挑選好看的文章。






    標簽:   客服培訓 進階培訓
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